Hot Wheels: Bilheteria Digital comete prática abusiva na venda de ingressos

Entre expectativas frustradas, reclamações em série e um debate jurídico que ganha força, o evento Hot Wheels Monster Trucks Live, que será realizado em São Paulo, Brasília, Curitiba e Porto Alegre, em agosto deste ano, passou de atração aguardada para foco de uma controvérsia que envolve direitos do consumidor e práticas comerciais. Clientes que adquiriram ingressos pela internet e optaram pelo cancelamento denunciam não ter recebido a devolução integral dos valores pagos. Situação que levou à intervenção direta do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Pará (DPPA).

No centro da discussão está a retenção da chamada taxa de conveniência pela empresa Bilheteria Digital, site oficial das vendas dos ingressos, prática considerada ilegal pelo defensor público e coordenador do Nudecon Cássio Bittar. Segundo ele, a medida viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e já motivou a abertura de um procedimento administrativo para apurar possíveis abusos contra a coletividade.

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A reportagem conversou com a paraense Ana Costa, que formalizou cancelamentos dentro do prazo legal (7 dias), mas não recebeu o reembolso integral. Segundo ela, as compras foram feitas nos dias 23 e 24 de abril de 2026, referentes a ingressos para eventos em São Paulo e Brasília, e a solicitação de cancelamento no dia 28 de abril.

Apesar de ter exercido o direito de arrependimento dentro dos sete dias previstos em lei, Ana afirma que a empresa reteve os valores referentes à taxa de conveniência. "Entrei em contato por e-mail, destaquei que a prática vai contra o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, mas fui informada de que a taxa não seria devolvida porque o serviço já teria sido prestado", relatou.

O prejuízo, segundo a consumidora, foi significativo: R$ 785,40 em uma compra e R$ 515,40 em outra, totalizando R$ 1.300,80 apenas em taxas não reembolsadas.

DEFENSORIA ATUA E NOTIFICA EMPRESA

A atuação da Defensoria Pública marca uma virada no caso. Diante do volume de denúncias, o Nudecon instaurou procedimento administrativoe notificou a empresa responsável pela venda de ingressos online para que apresente esclarecimentos formais. Além disso, o órgão também iniciou o levantamento de ações e reclamações relacionadas ao caso, com o objetivo de corrigir práticas consideradas abusivas e garantir a proteção coletiva dos consumidores.

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O principal ponto em análise é a prática da empresa de não devolver integralmente os valores pagos, incluindo taxas, mesmo quando o cancelamento ocorre dentro do prazo legal de sete dias. Segundo a Defensoria, essa conduta contraria o artigo 49 do CDC, que garante ao consumidor o direito de arrependimento com reembolso total, sem exceções, em compras realizadas fora do ambiente físico, como pela internet. "A devolução deve ser de 100% do valor pago, incluindo taxas, fretes ou qualquer outro custo. Não existe exceção para 'taxa de serviço' ou 'conveniência'", reforça o órgão.

EMPRESA ALEGA CLÁUSULA CONTRATUAL

Na resposta enviada à cliente, a Bilheteria Digital sustenta que a taxa de serviço não é passível de devolução, mesmo em casos de desistência dentro do prazo legal. A justificativa apresentada é que o serviço de intermediação já teria sido executado.

A empresa também afirma que essa condição está prevista no item 3.3 dos Termos de Uso, aceitos no momento da compra. No entanto, esse argumento é contestado por especialistas e pela Defensoria Pública.

CLÁUSULA É CONSIDERADA ABUSIVA

Sobre esse ponto, a Defensoria Pública classifica a cláusula utilizada pela empresa como abusiva, conforme previsto no artigo 51, inciso IV, do CDC. Esse dispositivo legal considera nulas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou que contrariem os princípios da boa-fé e da equidade.

Para Cássio Bittar, ao reter a taxa de conveniência, a empresa transfere ao consumidor um custo que deveria ser assumido como parte do risco do próprio negócio. "Vender online traz inúmeras vantagens para a empresa, como redução de custos com estrutura física e pessoal. Os encargos operacionais fazem parte da atividade empresarial e não podem ser repassados ao consumidor, especialmente quando ele exerce um direito garantido por lei", pontuou o defensor.

SEM RESPALDO LEGAL

De acordo com Cássio Bittar, a retenção da taxa de conveniência não encontra respaldo legal, mesmo quando prevista em contratos digitais aceitos no momento da compra. "A empresa costuma alegar que o consumidor concordou com essa retenção ao aceitar os termos de uso. Mas é importante deixar claro: cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Nenhum contrato pode se sobrepor à lei", destacou.

Por esse motivo, já na notificação enviada à Bilheteria Digital, a Defensoria exige que a empresa adeque suas práticas, interrompa a cobrança indevida e garanta a restituição integral aos consumidores prejudicados. Caso contrário, medidas judiciais poderão ser adotadas.

ENTENDIMENTO DOS TRIBUNAIS REFORÇA ILEGALIDADE

A posição defendida pelo Nudecon não é isolada. Segundo o órgão, há jurisprudência consolidada em tribunais estaduais e superiores que considera ilegal a retenção da taxa de conveniência em casos de cancelamento.

Essas decisões partem do entendimento de que o serviço de intermediação digital beneficia principalmente a própria empresa, não justificando a cobrança adicional ao consumidor. Muito menos sua retenção em situações de desistência. Um exemplo recente citado pela Defensoria envolve o Ministério Público do Distrito Federal, que obteve decisão favorável reafirmando o direito ao reembolso integral em casos semelhantes.

CONSUMIDORES DE OUTRAS PARTES DO BRASIL RELATAM PREJUÍZOS

A insatisfação dos consumidores ganhou visibilidade nas redes sociais da própria Bilheteria Digital, onde diversos usuários relataram problemas na compra e dificuldades para obter reembolso. A insatisfação cresce especialmente entre famílias que adquiriram múltiplos ingressos e se depararam com perdas financeiras ao solicitar o cancelamento.

Uma internauta descreveu a experiência como "a pior venda de ingresso que já presenciei". Outra consumidora afirmou que, ao solicitar o cancelamento, recebeu valores incompletos: "Eles devolvem o dinheiro sem as taxas, o que infringe o Código do Consumidor. Já acionei via direct e e-mail".

Problemas com valores cobrados também foram mencionados. "Não deram o desconto e cobraram valor cheio dos ingressos, uma série de erros. Imagina como vai ser a organização lá dentro", escreveu outro cliente.

Além disso, consumidores relataram situações anteriores envolvendo a empresa, ampliando o desgaste. "Show cancelado há meses e até agora não devolveram meu dinheiro. Não respondem nem por e-mail nem pelo Instagram", denunciou um usuário. Houve ainda quem buscasse órgãos de defesa. "Já registrei no Procon, já que não querem devolver meu dinheiro. Aguardo solução", comentou outra consumidora.

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CASO PODE TER DESDOBRAMENTOS JUDICIAIS

Com a abertura do procedimento administrativo, a Bilheteria Digital terá prazo para se manifestar e, eventualmente, ajustar sua conduta.

Caso as irregularidades sejam confirmadas e não haja solução administrativa, a Defensoria Pública poderá ingressar com ações judiciais coletivas, buscando não apenas a reparação dos consumidores lesados, mas também a proibição definitiva da prática.

O QUE DIZ A BILHETERIA DIGITAL

A reportagem entrou em contato com a Bilheteria Digital para solicitar um posicionamento oficial sobre as denúncias envolvendo a retenção da taxa de conveniência e os questionamentos levantados pela Defensoria Pública do Estado do Pará. Até o fechamento desta matéria, a empresa ainda não havia se manifestado.