Ligação de telemarketing terá novas regras a partir de junho

As operadoras de telemarketing terão de seguir novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a partir de 1º de junho, como forma de garantir o direito do consumidor contra abuso em ligações telefônicas.

A principal alteração é dobrar o tempo das chamadas de curta duração, de três para seis segundos. Dessa forma, será possível punir as empresas que vão contra as normas. O motivo é que muitas delas burlavam o sistema, com ligações para o consumidor com tempo médio de quatro a seis segundos. Com isso, não eram punidas.

A ligação de curta duração é aquela feita para o cliente de forma automática pelo sistema das operadoras, que é interrompida em até três segundos, seja por quem atende ou por quem liga. Segundo a Anatel, essas ligações são falhas, incomodam o consumidor e sobrecarregam o sistema.

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Segundo a Anatel, as chamadas de curta duração são, normalmente, realizadas com dois objetivos. O primeiro é a avaliação se um determinado número, por vezes discado aleatoriamente, é mesmo de uma pessoa física, o que é conhecido como “prova de vida”.

O segundo motivo do uso de ligações de curta duração é para extrair outras informações, como a propensão de determinado consumidor de atender o telefone em determinados momentos do dia ou confirmar se, além de ser pessoa física, quem é o consumidor. Um exemplo específico é quando o robô pergunta se “Você é Fulano?”.

As regras estão em despacho publicado no Diário Oficial da União na sexta-feira (26). A nova norma diz ainda que ligações que caírem na caixa postal também serão consideradas de curta duração.

A resolução determina que as empresas que fazem mais de 100 mil ligações por dia poderão manter em seus quadros um total de até 85% de chamadas de curta duração. Se não cumprirem a norma, terão o número bloqueado por até 15 dias. Além disso, poderá ser aplicada multa que chega a R$ 50 milhões.

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Outra determinação é de que será preciso manter, de forma gratuita, informações sobre a empresa que está fazendo a ligação, para que o consumidor possa identificar de quem se trata. É necessário divulgar ao menos a razão social e o CNPJ. Quando se tratar de pessoa física, o CPF não poderá ser divulgado, ou outros dados que possam comprometer a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

VEJA MAIS REGRAS

As operadoras de telemarketing estão obrigadas ainda a fornecer relatório mensal à Anatel, contendo quantidade de chamadas curtas e total de chamadas originadas em sua rede, consolidados por dia e hora. No caso de grandes usuários, que realizam mais de 500 mil ligações por mês, deve-se enviar contendo relação de todos os usuários, identificados por CNPJ, informando a quantidade total de chamadas curtas realizadas, assim como o de chamadas efetuadas.

Caso seja solicitado pelo usuário, a operadora será obrigada a fornecer relatório detalhado de todas as chamadas da data da infração, completadas ou não completadas, contendo, no mínimo, códigos originadores, destinatários, horário e duração das chamadas.

As medidas terão validade até 2025, com exceção da ferramenta pela qual se possa identificar quem está ligando. Esse serviço é oferecido no Portal Qual Empresa me Ligou, que é gratuito.

Desde junho de 2022, quando foi editada a primeira medida cautelar sobre telemarketing, foram bloqueados 909 usuários e assinados 143 termos de compromisso formal de boas práticas por empresas de telesserviços. Na ocasião, passou a valer o uso do prefixo 0303 para identificação de ligações de telemarketing.

NÃO ME PERTURBE

Em 2019, foi criado o Não Me Perturbe, um cadastro nacional que tem o objetivo de conter ligações indesejadas de prestadoras de serviços de telecomunicações, como as que vendem pacotes de telefone, internet ou TV por assinatura.

O consumidor cadastra seu número e a empresa não pode ligar para ele.

COMO SE CADASTRAR NO NÃO ME PERTURBE

• Acesse o site do Não me Perturbe e clique no botão “Cadastrar”;
• Preencha os dados solicitados e insira o código de verificação que será enviado por e-mail ou SMS;
• Após feito o cadastro, selecione o número de telefone para o qual não quer mais receber as ligações;
• O prazo para a efetivação do bloqueio é de 30 dias;
• Se após esse prazo as ligações persistirem, é preciso entrar em contato com a Anatel no telefone 1331 ou no site.